Регламент службы технической поддержкиСоздание обращенияСоздать обращение в техподдержку можно, отправив письмо на почту
teh@a-tum.ru.
При создании обращения, обязательными являются следующие данные:
- Адрес (доменное имя) сайта
- Логин и пароль для доступа к 1С-Битрикс с правами администратора
- Четкое и подробное описание проблемы
- Скриншоты или видео, на которых наглядно продемонстрирована проблема
- Лицензионный купон решения
- Контактный номер телефона
Также, для ускорения процесса обработки обращения, желательно предоставить следующие данные:
- Доступ к административной панели хостинга, либо доступ к сайту по FTP-/SFTP-протоколу;
- Доступ к сайту по SSH-протоколу (если используется VM-Bitrix).
График работы техподдержкиРабочие дни службы нашей техподдержки: ПН-ПТ (за исключением официальных праздничных дней РФ).
Рабочее время службы нашей техподдержки: 9:00-16:30 (МСК).
Скорость обработки обращения зависит от загруженности команды и сложности вопроса.
В среднем время решения проблемы составляет 1-2 рабочих дня.
Функциональные рамки работы техподдержкиСписок действий, входящих в регламент специалистов техподдержки:- Проверка корректной установки версии решения/обновления
- Предоставление инструкций по установке и обновлению решений и модулей
- Проверка соответствия версии решения используемой версии языка php
- Консультирование и предоставление инструкций по штатному функционалу решения
- Предоставление инструкций и статей из курсов компании для самостоятельной настройки сайта силами клиента
- Проведение проверки системы для выявления ошибок со стороны хостинга и/или базы данных
- Консультирование по причинам и вариантам решения возникших багов и/или ошибок установленного модуля компании
Список действий, не входящих в регламент сотрудника техподдержки:- Выполнение доработок любой сложности (включая кастомизацию стилей)
- Откат доработок (за исключением восстановления исходного кода шаблона)
- Проверка соответствия хостинга требованиям и стандартам использования платформы Битрикс
- Настройка параметров хостинга
- Настройка и администрирование CMS-системы Bitrix
- Исправление возникших багов и/или ошибок, если не стоит последнее обновление модуля
- Исправление багов и/или системных ошибок платформы Битрикс
- Исправление багов и/или ошибок, возникших в результате работы сторонних модулей и доработок
- Предоставление дистрибутива какого-либо из решений
- Установка или обновление решения
- Установка или обновление платформы Битрикс
- Связь с клиентом через личную/корпоративную почту, либо средствами телефонной связи
- Обработка обращения в нерабочее время
Случаи, при которых в обработке тикета может быть отказано:- Проблема вызвана доработками, которые выполнялись сторонними специалистами
- Использование неактуальных версий решения
- Использование решения с неактивным лицензионным купоном, по функционалу которого создано обращение (активность лицензионного ключа Битрикс значения не имеет)
- Обращение не касается функционала решения нашей компании
- Использование хостинга, неудовлетворяющего требованиям и стандартам платформы Битрикс
- Использование устаревших версий языка php